in

‘Hij legde zijn pistool op mijn bureau en zei: zo dokter, wij gaan eens even praten’

Klanten die tegen je schreeuwen of je intimideren: veel beroepsgroepen maken zoiets weleens mee. Hoe handel je in zo’n situatie? Wim Schellekens organiseert al jaren anti-agressietrainingen en legt stap-voor-stap uit wat je kunt doen.

,,Op het moment dat zo’n hele grote man voor je staat en je voor van en alles nog wat uitmaakt, voel je dat wel. Ik was heel bang’’, zegt Anne-Marie Boonen. Ze werkte jarenlang als purser bij KLM en nu bij BEANS Training & Advies. ,,De man heeft me met geen vinger aangeraakt, maar verbale agressie kan ook binnenkomen.’’

In de luchtvaart is het wangedrag van passagiers een toenemend probleem, bleek onlangs uit de cijfers van het Europees agentschap voor de luchtvaartveiligheid. Het aantal incidenten in 2018 is met 34 procent toegenomen ten opzichte van 2017. De Nederlandse Vereniging van Doktersassistenten luidde onlangs ook de noodklok. Uit hun onderzoek bleek dat 2 op de 3 doktersassistenten in de afgelopen twee jaar te maken hebben gehad met geweld.

(De tekst gaat verder onder de foto.)

Agressie beperkt zich echter niet tot de luchtvaart en de zorg. ,,Iedereen die te maken heeft met klanten of omstanders, kan in aanraking komen met agressie’’, zegt Wim Schellekens, trainer bij Faculty of Skills uit Utrecht. ,,Ik trainde onlangs een huisartsenpraktijk in Den Haag en die hebben zo’n zeven agressie-incidenten per week. De huisarts kreeg eens bezoek van een patiënt. Die legde zijn pistool op zijn bureau en zei: zo dokter, wij gaan eens even praten. De oorzaken van zo’n incident verschillen vrijwel altijd, maar de manier waarop mensen reageren is vaak hetzelfde.” Het is daarom belangrijk om eerst vast te stellen met wat voor type agressie je te maken hebt, voor je adequaat kunt reageren.

Stap 1: herken het type agressie
Waarom vertonen mensen agressief gedrag? Je kunt agressieve reacties van mensen onderscheiden in twee types, zegt Schellekens. ,,Iemand kan verstrikt raken in de procedures van een organisatie. Hij is van het kastje naar de muur gestuurd en voelt zich radeloos. Dat noemen we frustratie-agressie. Een ander type is dat iemand iets gedaan wil hebben en dat hij druk op jou gaat uitvoeren om dat gedaan te krijgen, zoals de man met het pistool die ‘even wilde praten’. Dat noemen we instrumentele agressie.’’

LEES OOK!
Deze foto’s plaatste Drentse ’spookzoon’ nadat hij zijn verhaal naar buiten gooide

Werknemers leren tijdens trainingen het soort agressie te herkennen. ,,Kenmerkend voor frustratie-agressie is dat iemand emotioneel is en zijn zelfbeheersing verliest. Het is niet op jou als persoon gericht, maar op de organisatie.’’ Schellekens toont een videofragment, waarin een geïrriteerde vrouw bij de balie staat. Ze zegt: ,,Ik ben een jaar geleden verhuisd en de huisarts heeft nog steeds niet mijn gegevens opgestuurd. Hoe kan dat nou? Wat is het toch een zooitje hier.’’

Instrumentele agressie is juist niét emotioneel. ,,Iemand is rationeel en manipulatief bezig en spreekt jou persoonlijk aan. Hij komt soms dichterbij en gebruikt een lage stem.” Doktersassistente Asmee Balaich (23) heeft daar ervaring mee. ,,Ik probeer in zo’n situatie in mijn rol te blijven, maar het doet me echt wel wat. Ik heb wel eens iemand bij de balie gehad,die mij uitschold voor van en alles nog wat. Hij eiste zijn morfineapparaat. Een dag later kwam hij terug en zei: als je niet doet wat ik zeg, zal ik eens na de werkdag langskomen om je te laten zien wie ik ben.’’

Stap 2: Leer de vaardigheden bij het type agressie
Als je weet met wat voor soort agressie je te maken hebt, kun je daarnaar handelen. Daarvoor maak je gebruik van een aantal vaardigheden die iedereen kan aanleren, volgens Schellekens. ,,Als je bedreigd wordt, zorgt dat voor een aantal basisreacties die je niet kunt controleren, zoals vechten, vluchten of verstijven’’, zegt Boonen. ,,Ik was geneigd om te vluchten, maar door het trainen van mijn vaardigheden weet ik hoe ik de situatie kan oplossen. Inmiddels heb ik voldoende ervaring en zelfvertrouwen.’’

,,Bij frustratie-agressie toon je eerst begrip en geef je gevoelsreflectie’’, zegt Schellekens. ,,Je zegt: ik begrijp dat u boos bent. Ik kan me goed voorstellen dat het vervelend is. Vaak zie je iemand dan al rustiger worden. De volgende stap is vragen stellen: waar bent u vastgelopen? Tot slot vat je het samen en doe je een voorstel: de dokter is nu weg, dus hij kan u nu niet zien, maar morgenochtend om 9 uur kan ik u als eerste op de lijst zetten. Kunt u daarmee overweg?’’

LEES OOK!
1,3 miljoen kijkers zien zoektocht Maxime Meiland naar zaaddonor

Bij instrumentele agressie benoem je eerst het gedrag, legt Schellekens uit. ,,Meneer, u noemt mij kutwijf, dat accepteer ik niet. Als u hiermee doorgaat, dan beëindig ik het gesprek. Of u spreekt op een normale toon tegen mij, dan wil het gesprek voortzetten. Aan u de keuze.’’ Balaich: ,,Ik heb tijdens de training geleerd duidelijk mijn grenzen aan te geven, maar ik probeer wel vriendelijk te blijven. Als jij je stem gaat verheffen, gaat de patiënt dat ook doen. Dan ben je nog verder van huis.’’

Soms loopt het echt uit de hand, dan helpt praten niet meer. Boonen: ,,Een man sloeg op zijn vrouw in, terwijl we hoog in de lucht vlogen. Die moesten we vastzetten. Bij KLM leren we daar fysieke technieken voor.” Schellekens trainde twee jaar geleden Schiphol-medewerkers die achter een balie zitten. ,,Maar bij hen hebben we ook gewoon glas er tussen gezet, omdat die zo vaak bespuugd worden en bijna letterlijk over de balie getrokken.’’

Tot slot: wat moet je niét doen?
Wat je niet moet doen, is de verschillende manieren van aanpak door elkaar halen. ,,Toon je begrip bij iemand die je uitmaakt voor rotte vis, wordt het alleen maar erger. Andersom zeg je ook niet tegen een vrouw met watjes in haar oren: mevrouw u schreeuwt tegen mij, daar ben ik niet van gediend. Ook kun je beter escalatie proberen te voorkomen. Door te observeren hoe mensen zich gedragen in een wachtkamer of cabine, kun je geagiteerd gedrag opmerken en iemand al aanspreken. Daarmee haal je de angel uit een potentieel agressie-incident’’, aldus Schellekens.

Meisje (1) overleden nadat ze door dronken ouders achtergelaten werd in ziekenhuis

Anke (79) werd aangereden en voor dood achtergelaten: ‘Hij verdient een zware straf’